Bản vẽ thiết kế dịch vụ là gì? Service blueprinting trong marketing là gì mới nhất 2022 | LADIGI

Bản vẽ thiết kế dịch vụ (Service Blueprints) ban đầu được giới thiệu như một kỹ thuật với mục đích kiểm soát quy trình cho các dịch vụ. Nó mang lại một số lợi thế: chính xác hơn các định nghĩa bằng lời nói, giúp giải quyết vấn đề sớm hơn, có thể xác định các điểm thất bại trong hoạt động, dịch vụ mà công ty cung cấp.[1] Một sơ đồ bản vẽ thiết kế dịch vụ thể hiện mối quan hệ giữa các thành phần khác nhau (con người, công cụ, quy trình) và có liên quan chặt chẽ đến các điểm chạm trong bản đồ hành trình khách hàng.[2]

Ngày nay, những công ty đã tăng trưởng theo xu thế tập trung chuyên sâu vào người mua hơn, do đó, bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ cũng vậy. Một sự thích ứng, biến hóa khởi đầu là việc làm rõ bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ như thể quy trình vạch ra quy trình tiến độ người mua có đặc thù tương phản với cơ cấu tổ chức tổ chức triển khai. [ 3 ] Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ được tăng trưởng thêm để phân biệt giữa những hoạt động giải trí tương tác trực tiếp với người dùng ( Onstage ) và hoạt động giải trí của mạng lưới hệ thống quản trị ( Backstage ). Các thành phần chính này vẫn là phần cơ sở, tính năng quan trọng nhất của nó, đó là làm sáng tỏ vai trò của người mua trong quá trình dịch vụ. [ 4 ] Ngoài ra, bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ còn cung ứng một cái nhìn tổng quan để nhân viên cấp dưới và những đơn vị chức năng nội bộ hoàn toàn có thể liên hệ những gì họ làm với hàng loạt mạng lưới hệ thống dịch vụ tích hợp. Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ cũng giúp củng cố xu thế theo người mua cho những nhân viên cấp dưới cũng như làm rõ những giao diện trên những mạng lưới hệ thống phòng ban .

Các thành phần trong bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ

Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ có sự tương đương với những giải pháp quy mô hóa tiến trình. Tuy nhiên, nó khác ở chỗ là một ký hiệu trực quan để diễn đạt những quá trình kinh doanh thương mại trải qua những hình tượng đại diện thay mặt cho những tác nhân, hoạt động giải trí. Nó hoàn toàn có thể được sử dụng để bộc lộ tổng quan nhất về những quy trình tiến độ khái niệm hoặc tương hỗ chi tiết cụ thể, đơn cử với những quy trình tiến độ con chứa link đến tài liệu, sơ đồ và tiến trình phụ trải qua những công cụ, ngôn từ quy mô hóa quy trình tiến độ tập trung chuyên sâu nội bộ khác như BPMN ( Ký hiệu quy mô hóa quy trình tiến độ nhiệm vụ ) và UML ( Ngôn ngữ quy mô hóa thống nhất ). Tuy nhiên, bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ không phức tạp hoặc sang trọng và quý phái như một số ít công cụ quy mô hóa quá trình kinh doanh thương mại như UML. [ 5 ] Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ tương đối đơn thuần và việc trình diễn đồ họa của chúng thuận tiện cho tổng thể những bên tương quan – người mua, người quản trị, nhân viên cấp dưới tuyến đầu để họ tìm hiểu và khám phá, sử dụng và thậm chí còn sửa đổi nhằm mục đích cung ứng những nhu yếu thay đổi đơn cử. Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ duy trì trọng tâm của một sự thay đổi dịch vụ trên những giao diện giữa người với người và công nghệ tiên tiến ở giữa, thay vì ở những Lever công cụ ứng dụng như trước, được cho phép những nhà phong cách thiết kế dịch vụ đi sâu vào công ty mà không mất liên kết với hành vi và quy trình tiến độ của người mua .

Các thành phần của bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ : Có năm thành phần của một bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ nổi bật [ 6 ]
• Hành động của người mua
• Hoạt động tương tác trực tiếp của nhân viên cấp dưới với người dùng ( Onstage )
• Hoạt động không được nhìn thấy của mạng lưới hệ thống quản trị ( Backstage )
• Quy trình tương hỗ
• Yếu tố vật chất
“ Tập hợp những hành vi của người mua ” gồm có tổng thể những bước mà người mua thực thi như một phần của tiến trình cung ứng dịch vụ. Hành động của người mua được miêu tả theo trình tự thời hạn trên phần đầu của bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ. Bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ khác với những cách tiếp cận lưu đồ ở điểm nó đặt hành vi của người mua là trọng tâm của việc tạo ra bản vẽ phong cách thiết kế và do đó chúng thường được đặt ra trước, xem như thể tổng thể những hoạt động giải trí khác hoàn toàn có thể tương hỗ, yêu cầu giá trị được cung ứng cho hoặc cùng phát minh sáng tạo với người mua. [ 7 ]
Thành phần quan trọng tiếp theo là những hoạt động giải trí tương tác trực tiếp của nhân viên cấp dưới với người dùng ( Onstage ) được tách ra khỏi người mua bằng dòng tương tác. Những hành vi của nhân viên cấp dưới liên lạc trực tiếp với người mua xảy ra như một phần của cuộc gặp mặt trực tiếp. Mỗi khi dòng tương tác được chuyển qua với một link từ người mua đến nhân viên cấp dưới liên hệ ( hoặc công nghệ tiên tiến tự Giao hàng của công ty, v.v. ), một khoảnh khắc của thực sự nào đó đã xảy ra. [ 7 ]

Thành phần quan trọng thứ ba của bản vẽ thiết kế dịch vụ là các hoạt động không được nhìn thấy của hệ thống quản lý (Backstage), bị tách ra khỏi các hoạt động tương tác trực tiếp của nhân viên với người dùng (Onstage), rất quan trọng. Mọi thứ xuất hiện phía trên tầm nhìn đều được khách hàng nhìn thấy, trong khi mọi thứ bên dưới nó đều vô hình. Bên dưới mức độ hiển thị, tất cả các hành động của nhân viên liên hệ khác được mô tả, cả những hành động liên quan đến tương tác không mong muốn với khách hàng (ví dụ: gọi điện thoại) cũng như bất kỳ hoạt động nào khác liên hệ với nhân viên để chuẩn bị phục vụ khách hàng hoặc đó là một phần trách nhiệm của họ.[7]

Thành phần quan trọng thứ tư của bản vẽ phong cách thiết kế dịch vụ là những quy trình tiến độ tương hỗ được tách biệt với những nhân viên cấp dưới liên hệ bằng dòng tương tác nội bộ. Đây là toàn bộ những hoạt động giải trí được thực thi bởi những cá thể và đơn vị chức năng trong công ty không liên lạc với nhân viên cấp dưới nhưng điều đó cần phải xảy ra để dịch vụ được phân phối. Các đường thẳng đứng từ khu vực tương hỗ liên kết với những khu vực khác của bản vẽ phong cách thiết kế cho thấy những liên kết liên tính năng và tương hỗ rất thiết yếu để cung ứng dịch vụ cho người mua ở đầu cuối. [ 7 ]
Cuối cùng, so với mỗi hành vi của người mua và từng khoảnh khắc của thực sự, yếu tố vật chất mà người mua tiếp xúc được diễn đạt ở ngay đầu bản thiết kế. Đây là toàn bộ những điểm hữu hình mà người mua tiếp xúc hoàn toàn có thể tác động ảnh hưởng đến nhận thức chất lượng của họ. [ 7 ]

Tham khảo

1. ^
   G. Lynn Shostack (1977). “Breaking Free from Product Marketing”. Journal of Marketing. 41: 73–80. doi:10.2307/1250637.
2. ^

   Gibbons, Sarah. “Service Blueprints: Definition”. Nielsen Norman Group .

3. ^

   J. Kingman-Brundage (1989). “The ABC’s of Service System Blueprinting”. Designing a winning service strategy. tr. 30–33. ISBN 978-0877571957.

4. ^

   E.Gummesson and J. Kingman-Brundage. “Service Design and Quality: Applying Service Blueprinting and Service Mapping to Railroad Services”. Quality Management in Services.

5. ^

   K. Siau and P. Loo (2006). “Identifying difficulties in learning UML”. Information Systems Management. 23: 43–51. doi:10.1201/1078.10580530/46108.23.3.20060601/93706.5.

6. ^

   V. Zeithaml, M. J. Bitner, and D. Gremler (2006). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. tr. 267–276. ISBN 978-0078112102.

   Xem thêm: Màu nhuộm 0/11 là màu gì? Màu 0.11 hợp với tông màu da nào?

7. ^ a ă â b c

   Mary Jo Bitner, Amy L. Ostrom, Felicia N. Morgan. “Service Blueprinting: A Practical Technique for Service Innovation”. California Management Review. 50: 66–94. doi:10.2307/41166446.