Tổng đài điện thoại tiếng anh là gì

byAdmin / Thursday, 28 December 2017 / Published in BLOG, Quản lý Call Center, Xu hướng và những đổi khác

“Call Center” xuất hiện khi nào?

Cụm từ “ Call Center ” lần tiên phong được Open trên quốc tế là vào năm 1983 trong từ điển tiếng anh Oxford. Kể từ đó, một loạt những định nghĩa, từ viết tắt mới chuyên sử dụng trong thiên nhiên và môi trường Call Center sinh ra. Bài viết dưới đây sẽ thực sự hữu dụng cho những bạn đã, đang và sẽ thao tác trong nghành nghề dịch vụ Call Center giúp những bạn chớp lấy được những định nghĩa, hiểu được những từ viết tắt đặc trưng của ngành .

Bạn đang xem: Tổng đài điện thoại tiếng anh là gì

Call Center:

Là trung tâm cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng qua kênh điện thoại. Ngoài chức năng chính là chăm sóc khách hàng, Call Center thường có các chức năng khác như: bán hàng qua điện thoại, tiếp thị, tư vấn thông tin cho khách hàng… Đọc thêm ở bài viết “10 điều cần biết về Call Center”.

Contact Center:

Là hình thức cao hơn của Call Center (xem định nghĩa call center ở trên). Điểm khác biệt là trung tâm này có thể cung cấp dịch vụ khách hàng trên nhiều kênh tương tác, hay còn gọi là đa kênh như: điện thoại, email, web chat, sms, video… Đọc thêm ở bài viết “Contact Center và bài toán “cá nhân hóa” dịch vụ khách hàng”.

 Các thuật ngữ tiếng Anh chuyên dụng trong Call Center

1. Inbound:

Chỉ những hoạt động giải trí mà doanh nghiệp tiếp đón liên lạc từ phía người mua .

2. Outbound:

Chỉ các hoạt động mà doanh nghiệp chủ động liên lạc đến khách hàng. Đọc thêm ở bài viết “Làm thế nào để tối ưu hóa các chiến dịch outbound”.

3. Telemarketing:

Tạo ra từ “ Telephone ” + “ Marketing ”, có nghĩa là tiếp thị qua điện thoại .

4. Telesale:

Tạo ra từ “ Telephone ” + “ Sale ”, có nghĩa là bán hàng qua điện thoại .

5. BPO – Business Process Outsourcing:

Gia công 1 quy trình kinh doanh thương mại nào đó cho doanh nghiệp, hoạt động giải trí trên danh nghĩa của doanh nghiệp đó .
VD :
1 doanh nghiệp không có bộ phận chăm nom người mua ( Call Center ), cần thuê một đơn vị chức năng bên ngoài làm việc làm chăm nom người mua của công ty họ trong một thời hạn nhất định. Những công ty làm BPO hoàn toàn có thể phân phối cả về con người, cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến không thiếu như một phòng ban thực sự trong một công ty .

6. CRM – Customer Relationship Management:

Phần mềm quản trị quan hệ người mua. Phần mềm này có năng lực tàng trữ, đồng nhất, tích hợp thông tin người mua như : thông tin cơ bản, lịch sử dân tộc mua hàng, lịch sử vẻ vang tương tác giữa người mua với doanh nghiệp qua kênh trực tuyến và cả offline … giúp cho toàn bộ những phòng ban trong công ty đều hoàn toàn có thể nắm được thông tin người mua và quản trị tiến trình phân phối dịch vụ đến người mua. CRM tạo ra 1 cái nhìn tổng quát về người mua tiềm năng, hiểu được cái họ cần và kiến thiết xây dựng mối quan hệ với họ bằng cách phân phối những mẫu sản phẩm thích hợp nhất và dịch vụ chăm nom khách tốt nhất .

7. Customer Service Representatives – CSR’s:

Tổng đài viên, điện thoại viên. Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.

8. Agent:

Tổng đài viên, điện thoại viên.  Đọc thêm ở bài viết “6 vị trí quan trọng trong Call Center”.

9. Interactive Voice Response – IVR:

Tương tác thoại tự động. Giải thích: Khi có gọi đến, tổng đài sẽ phát đoạn ghi âm hướng dẫn khách hàng bằng cách bấm các phím số. Tìm hiểu thêm ở bài viết “IVR – cánh tay phải đắc lực của Call Center”. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

10. PBX – Private Branch Exchange:

Hệ thống tổng đài nội bộ, giúp những phòng ban, nhân viên cấp dưới bên trong công ty hoàn toàn có thể gọi điện thoại cho nhau mà không tốn ngân sách .
Xem thêm : Cách Nuôi Chó Phốc Con Và – Kinh Nghiệm, Cách Nuôi Chó Phốc Hươu Con Và

11. VoIP – Voice over Internet Protocol:

Tổng đài điện thoại hoạt động giải trí trên nền tảng mạng Internet .

12. ACD – Automatic Call Distribution: (hay Automatic Contact Distribution)

Hệ thống phân bổ cuộc gọi tự động. Cuộc gọi vào tổng đài sẽ được phân bổ tự động vào các điện thoại viên đang trực trên hàng đợi. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

13. Routing:

Định tuyến cuộc gọi. Có các thuật toán để hệ thống tổng đài có thể định tuyến được cuộc gọi sẽ vào điện thoại viên nào. Đọc thêm ở bài viết “Trái tim của Call Center – Phân bổ cuộc gọi tự động ACD”.

14. Queue:

Hàng đợi trên kênh điện thoại. Cuộc gọi đổ vào tổng đài hoàn toàn có thể đi vào những nhánh số khác nhau dựa theo thiết lập của doanh nghiệp. Ví dụ : theo nhu yếu liên lạc của người mua như đặt hàng, tương hỗ kỹ thuật, tư vấn thông tin … Các nhánh trên được gọi là những queue ( hàng đợi ) .

15. Recording:

Ghi âm cuộc gọi. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.

16. AQM – Advance Quality Management:

Quản lý và kiểm soát chất lượng. Gồm có các ứng dụng ghi âm cuộc gọi, ghi âm màn hình làm việc của điện thoại viên, tìm kiếm nâng cao và ghi chú trên các đoạn ghi âm. Đọc thêm ở bài viết “Tầm quan trọng của việc ghi âm cuộc gọi và phần mềm kiểm soát chất lượng trong Call Center”.

17. LCM – List & Campaign Management: Quản lý chiến dịch outbound.

18. WFM – Workforce Management: Quản lý nguồn nhân lực.

19. Omnichannel: Trải nghiệm khách hàng đa kênh tích hợp.

20. Self-service: Tự phục vụ.

Là những hình thức mà khách hàng liên hệ đến doanh nghiệp không cần sự hỗ trợ của điện thoại viên mà vẫn giải quyết được nhu cầu của mình. Đọc thêm ở bài viết “Tương tác thoại tự động (IVR) – Cánh tay phải đắc lực của Call Center”.

Xem thêm : ” Chuyện Con Mèo Dạy Hải Âu Bay Và Cuộc Hành Trình Đáng Yêu, Chuyện Con Mèo Dạy Hải Âu Bay ( Tái Bản 2019 )

Trên đây chỉ là phần 1 của bài viết nêu ra những khái niệm, định nghĩa của những từ tiếng anh hay dùng nói về những ứng dụng ứng dụng, vị trí việc làm trong Call Center. Hi vọng bài viết giúp bạn những kỹ năng và kiến thức hữu dụng về ngành dịch vụ người mua Call Center .

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết Những kỹ năng cần thiết cho Tổng đài viên để có thể trang bị thêm hành trang cho riêng mình.

Chuyên mục : Hỏi đáp