Khách sạn quy mô càng lớn thì cơ cấu tổ chức nhân sự càng dày đặc và phức tạp. Bạn đã bao giờ nghe đến thuật ngữ GSA? Bạn có biết GSA trong khách sạn là gì? Một GSA chuẩn 5 sao cần sở hữu điều gì? Nếu chưa có nhiều thông tin, cùng Hoteljob.vn tìm hiểu nhé!

Bạn hiểu GSA trong khách sạn là gì?

GSA là từ viết tắt chỉ một trong những vị trí quan trọng và quen thuộc nhất của một khách sạn, ảnh hưởng tác động đáng kể đến mức độ hài lòng của khách lưu trú so với chất lượng dịch vụ của khách sạn đó. Vậy GSA là gì mà thiết yếu đến thế ?

GSA trong khách sạn là gì?

GSA là từ viết tắt của Guest Service Agent – dịch là Trung tâm dịch vụ khách hàng.

Trong thiên nhiên và môi trường khách sạn, GSA ( Guest Service Agent ) là một thuật ngữ tiếng Anh khác chỉ vị trí nhân viên cấp dưới lễ tân, tựa như như Receptionist, có trách nhiệm đón rước và Giao hàng, phân phối mọi nhu yếu chính đáng của khách tương quan đến những loại sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn hiện đang cung ứng và tương hỗ, link phân phối từ trước, trong và sau khi khách đến lưu trú ; tương hỗ giải đáp vướng mắc, tiếp đón và giải quyết và xử lý than phiền, hướng dẫn và phân phối những thông tin tương quan khác nhằm mục đích mang lại sự hài lòng cao nhất cho người mua về chất lượng dịch vụ .
GSA hiện thuộc khối Tiền sảnh ( Front Office ). Tuy ít thông dụng hơn ở Nước Ta so với Receptionist nhưng GSA là thuật ngữ chuyên ngành thông dụng tại nhiều khách sạn quốc tế trên quốc tế .

GSA có vai trò gì trong khách sạn?

Rõ ràng, GSA xứng danh được gọi là “ bộ mặt của khách sạn ”, những người tiên phong và tiếp tục nhất tiếp xúc, tương tác, tạo ấn tượng với người mua. Mọi cử chỉ, lời nói, hành vi của nhân viên cấp dưới ở vị trí này có ý nghĩa quan trọng, tác động ảnh hưởng đến nhiều quyết định hành động của khách. Nếu GSA tạo được thiện cảm với khách ngay từ đầu sẽ dễ khiến họ có tình cảm và nhanh gọn bị thuyết phục về việc nên chấp thuận đồng ý sử dụng dịch vụ này, mua mẫu sản phẩm kia. Ngoài ra, khi phát sinh sự cố ( nhỏ ), thái độ chuyên nghiệp và chân thành của lễ tân cũng sẽ là chất xúc tác giảm bớt sự không dễ chịu và bực tức của khách, từ lớn hóa nhỏ, từ nhỏ hóa không. Làm tốt việc làm của lễ tân chính là bước khởi đầu thuận tiện cho quy trình trình làng và phân phối dịch vụ, tăng doanh thu và uy tín cho khách sạn .

GSA là bộ mặt của khách sạn, ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách về chất lượng dịch vụ

Công việc của GSA trong khách sạn là gì?

Như đã định nghĩa GSA trong khách sạn là gì, nhân viên cấp dưới ở vị trí này chịu nghĩa vụ và trách nhiệm chính ở khâu tiếp đón và ship hàng khách từ trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ của khách sạn, gồm có :
– Nhận thông tin đặt phòng từ khách ( nếu có ), qua mạng lưới hệ thống và khách vãng lai
– Tương tác và giải đáp những vướng mắc của khách, qua trực tuyến và offline, về những yếu tố tương quan đến mẫu sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, thông tin liên hệ, phương pháp giao dịch thanh toán, công cụ phản hồi …
– Tiếp đón và triển khai thủ tục check-in cho khách
– Bán những loại sản phẩm, dịch vụ ngày càng tăng ( up-selling ) và đi kèm ( cross-selling ) cho khách khi cần
– Tiếp nhận và giải quyết và xử lý thông tin, giải đáp vướng mắc, xử lý khiếu nại, than phiền của khách về mọi yếu tố tương quan đến chất lượng dịch vụ trong suốt thời hạn khách lưu trú tại khách sạn
– Hỗ trợ phân phối thông tin, tư vấn và hướng dẫn khách những thông tin tương quan khác như điểm du lịch thăm quan, khu đi dạo, nhà hàng quán ăn, khu vực nhà hàng siêu thị, nơi shopping, cơ sở làm đẹp … bảo vệ giá thành và chất lượng chuẩn
– Làm thủ tục giao dịch thanh toán và check-out cho khách ; lấy quan điểm góp ý, phản hồi của khách ( nếu có )
– Lưu thông tin và giữ liên lạc với người mua thân thiện, người mua tiềm năng ( nếu có )
– Tổng hợp thông tin báo cáo giải trình, tham mưu cho Trưởng bộ phận về nguồn khách, nhu yếu, thói quen, tâm ý … của khách, làm địa thế căn cứ định ra kế hoạch và kế hoạch kinh doanh thương mại ; thiết lập, cung ứng và triển khai xong dịch vụ bán tương thích
– Phối hợp với nhân viên cấp dưới những bộ phận buồng phòng, Giao hàng, bellman, giặt là … phân phối dịch vụ đến người mua

Chân dung GSA chuẩn 5 sao

Bên cạnh bảo vệ chất lượng dịch vụ luôn đạt chuẩn và vượt mong đợi của khách lưu trú thì thái độ ship hàng của nhân viên cấp dưới cũng quyết định hành động sự hài lòng của họ. Xét về mặt con người, GSA ( nhân viên cấp dưới lễ tân ) chính là “ con át chủ bài ” của mọi khách sạn. Do đó, khi tuyển lễ tân, phía nhà tuyển dụng luôn đặt ra những nhu yếu, tiêu chuẩn chi tiết cụ thể và đơn cử nhằm mục đích tìm ra ứng viên tương thích và “ được việc ” nhất. Mỗi khách sạn sẽ có chuẩn nhìn nhận và chọn người riêng nhưng nhìn chung, một GSA tiềm năng phải cung ứng, thỏa mãn nhu cầu những tiêu chuẩn tuyển dụng sau đây :

♦ Trình độ học vấn

Hiện không có chuyên ngành ĐH hay chương trình giáo dục nào tổ chức triển khai tuyển sinh và giảng dạy ngành lễ tân khách sạn. Có chăng là nhiều TT dạy nghề, tổ chức triển khai hay cơ sở, cá thể mở những lớp nhiệm vụ lễ tân để san sẻ kiến thức và kỹ năng, trao đổi kiến thức và kỹ năng cũng như truyền đạt kinh nghiệm tay nghề làm nghề cho người có nhu yếu .
Như vậy, nói một cách dễ hiểu, để ứng tuyển vị trí lễ tân, trình độ học vấn không phải là tiêu chuẩn quan trọng và bắt buộc. Người tìm việc GSA hoàn toàn có thể là bất kỳ ai, triển khai xong xong chương trình học gì, tại trường nào. Tuy nhiên, ứng viên tối thiểu cũng cần tốt nghiệp trung học phổ thông hoặc tương tự, ưu tiên những ứng viên tốt nghiệp những chuyên ngành du lịch và ngoại ngữ để bảo vệ hiểu và hoàn thành xong trách nhiệm việc làm .
——————–

♦ Ngoại hình

Hầu hết tin tuyển dụng của những khách sạn lúc bấy giờ đều nhu yếu ứng viên ứng tuyển vị trí lễ tân có ngoại hình cân đối và ưa nhìn. Việc liên tục tiếp xúc với người mua yên cầu GSA có duyên và tạo được thiện cảm ngay từ lần tiên phong gặp gỡ .

Ngoại hình ưa nhìn là điểm cộng đầu tiên ghi điểm với khách lưu trú

——————–

♦ Kỹ năng

– Nhận thức xã hội: nhận thức được phản ứng của khách hàng và hiểu tại sao họ lại phản ứng như thế

– Định hướng dịch vụ: tích cực tìm cách giúp đỡ khách khi họ có nhu cầu và cần thiết

– Giao tiếp: nói chuyện với khách hàng, đối tác, cấp trên và đồng nghiệp để truyền đạt thông tin một cách hiệu quả

– Lắng nghe: tập trung hoàn toàn vào những gì người khác đang nói, dành thời gian để hiểu những ý đang được đưa ra, đặt câu hỏi khi thích hợp và không ngắt lời vào những thời điểm không thích hợp, khi cần nên thể hiện thái độ chia sẻ và cảm thông, chân thành

– Đọc hiểu: hiểu các câu và đoạn văn, thuật ngữ chuyên ngành được viết trong các tài liệu liên quan đến công việc

– Giám sát: giám sát/ đánh giá hoạt động của bản thân, cá nhân hoặc tổ chức khác để cải tiến hoặc thực hiện hành động khắc phục

– Tư duy phản biện: sử dụng logic và lý luận để xác định điểm mạnh và điểm yếu của các giải pháp, kết luận hoặc đưa ra cách tiếp cận vấn đề thay thế

– Viết: giao tiếp hiệu quả bằng văn bản phù hợp với nhu cầu của người nhận

– Thuyết phục: thuyết phục người khác thay đổi suy nghĩ hoặc hành vi của họ

– Phán đoán và ra quyết định: xem xét chi phí và lợi ích tương đối của các hành động tiềm năng để chọn hành động thích hợp nhất, mục đích sau cùng là tăng lợi ích cho khách sạn, về doanh thu hoặc uy tín, thương hiệu

– Quản lý thời gian: quản lý thời gian của chính mình và thời gian của người khác hiệu quả

– Giải quyết vấn đề phức tạp: xác định các vấn đề phức tạp và xem xét thông tin liên quan để phát triển và đánh giá các lựa chọn và thực hiện các giải pháp phù hợp

– Toán học: sử dụng toán học để tính toán và giải quyết vấn đề

– Vi tính văn phòng: trình độ tin học cơ bản, thao tác thành thạo word, excel, email và phần mềm quản lý khách sạn

– Đàm phán: áp dụng những nghiệp vụ và kỹ năng tối ưu để bán dịch vụ hay thỏa thuận, hòa giải nếu có mâu thuẫn, sự cố

– Hướng dẫn: tiếp nhận và hướng dẫn công việc cho nhân viên mới, chỉ dẫn cho khách khi cần

——————–

♦ Hiểu biết

– Dịch vụ khách hàng: có kiến thức về các nguyên tắc và quy trình cung cấp dịch vụ khách hàng, bao gồm cả đánh giá nhu cầu của khách, đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng và đánh giá sự hài lòng của khách sau khi sử dụng dịch vụ

– Thư ký: có kiến thức về các thủ tục và hệ thống hành chính, văn thư như xử lý văn bản, quản lý tệp và hồ sơ, tham khảo tài liệu và sao chép, thiết kế biểu mẫu, các thủ tục và thuật ngữ chuyên ngành khác

– Ngoại ngữ: thành thạo cả 4 kỹ năng nghe-nói-đọc-viết đối với ngoại ngữ sử dụng, bao gồm kiến thức về cấu trúc câu, ý nghĩa và chính tả của từ, quy tắc cấu tạo và ngữ pháp, ngữ cảnh sử dụng…

– Toán học: có kiến thức về số học, đại số, giải tích, thống kê và ứng dụng hiệu quả vào công việc thực tế

– Bán hàng và tiếp thị: có kiến thức về các nguyên tắc và phương pháp để hiển thị, quảng bá và bán sản phẩm hoặc dịch vụ, bao gồm chiến lược và chiến thuật tiếp thị, trình bày sản phẩm, kỹ năng bán hàng…

– An toàn và an ninh công cộng: có kiến thức về thiết bị, chính sách, thủ tục và chiến lược có liên quan để thúc đẩy các hoạt động an ninh quốc gia hoặc địa phương có hiệu quả, bảo vệ con người, dữ liệu, tài sản

– Nhân sự và nguồn nhân lực: có kiến thức về các nguyên tắc và thủ tục tuyển dụng nhân sự, lựa chọn, đào tạo, bồi thường và phúc lợi, quan hệ lao động và thương lượng, hệ thống thông tin nhân sự, cơ cấu tổ chức và quản lý nhân sự của bộ phận

– Kinh tế và kế toán: có kiến thức về các nguyên tắc kế toán, phân tích và báo cáo dữ liệu tài chính, thực hiện thủ tục thanh toán trên hệ thống

GSA tuy là vị trí phổ thông nhưng cần có kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ tổng quát, chuyên sâu

​ ——————–

♦ Phong cách làm việc

– Quan tâm đến người khác: công việc đòi hỏi phải nhạy cảm với nhu cầu và cảm xúc của người khác, đồng thời thấu hiểu và hữu ích trong công việc

– Đáng tin cậy: công việc đòi hỏi phải có trách nhiệm và đáng tin cậy, hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao

– Kiểm soát bản thân: công việc đòi hỏi phải duy trì sự bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc kiềm chế cơn tức giận và tránh các hành vi hung hăng, ngay cả trong những tình huống rất khó khăn; cần điều chỉnh lời nói, cảm xúc và hành động phù hợp đối với các mối quan hệ liên quan đến công việc, tránh để chuyện cá nhân ảnh hưởng

– Hợp tác: công việc đòi hỏi phải thân thiện và dễ chịu với người khác trong công việc, thể hiện thái độ hợp tác, tốt bụng

– Ham học hỏi: hiểu được ý nghĩa của thông tin mới đối việc việc giải quyết vấn đề và ra quyết định ở hiện tại và tương lai

– Khả năng chịu đựng căng thẳng: công việc đòi hỏi phải chấp nhận những lời chỉ trích, đối phó một cách bình tĩnh và hiệu quả với những tình huống căng thẳng cao

– Chú ý đến chi tiết: công việc đòi hỏi phải cẩn thận đến từng chi tiết và kỹ lưỡng trong việc hoàn thành nhiệm vụ được giao

– Chính trực: công việc đòi hỏi phải luôn trung thực và có đạo đức

– Độc lập: công việc yêu cầu phát triển kỹ năng làm việc độ lập, tự giác hoàn thành công việc mà không cần hoặc không có sự giám sát, hướng dẫn, chỉ đạo

– Liên kết tập thể: công việc cũng yêu cầu tương tác để làm việc có hiệu quả với đội nhóm, những người trong và ngoài bộ phận liên quan để hoàn thành công việc

– Sáng kiến: công việc đòi hỏi sự sẵn sàng đảm nhận trách nhiệm và thử thách, không ngừng hoàn thiện và đổi mới sáng tạo, đề xuất tư duy thay thế để phát triển các ý tưởng mới, tối ưu công việc

– Khả năng thích ứng/ tính linh hoạt: công việc đòi hỏi sự cởi mở để thay đổi theo hướng tích cực, thích ứng với đa dạng môi trường làm việc và đối tượng khách phục vụ

– Tính bền bỉ: công việc đòi hỏi sự kiên trì, nhẫn nại vượt qua khó khăn

– Tư duy phân tích: công việc yêu cầu phân tích thông tin và sử dụng logic để giải quyết các vấn đề liên quan đến công việc

——————–

♦ Kinh nghiệm

Một số khách sạn 4-5 sao yêu cầu ứng viên có kinh nghiệm làm việc ở vị trí tương đương tối thiểu 1 năm trở lên trong khi nhiều cơ sở lưu trú khác chấp nhận tuyển người mới, chưa từng làm lễ tân và đào tạo từ đầu. Do đó, tùy nguyện vọng và khả năng cũng như tiêu chuẩn tuyển dụng của từng nơi mà ứng viên cân nhắc nộp hồ sơ ứng tuyển cho phù hợp, tăng khả năng trúng tuyển.

Có ngoại hình – Thạo nghiệp vụ – Giao tiếp ngoại ngữ tốt là chân dung tiêu chuẩn của một GSA trong khách sạn

Nghe có vẻ như lạ lẫm nhưng thực ra, GSA là thuật ngữ chỉ vị trí vô cùng quen thuộc ở mọi cơ sở lưu trú. Hiểu GSA trong khách sạn là gì, vai trò và trách nhiệm của GSA trong khách sạn là gì, tiêu chuẩn tìm kiếm GSA chuẩn 5 sao mơ ước của mọi khách sạn thế nào sẽ giúp không chỉ ứng viên xem xét và tự nhìn nhận năng lực, mà còn tương hỗ nhà tuyển dụng tìm kiếm và nhìn nhận mức độ tương thích của ứng viên tiềm năng .

Tham khảo thêm nhiều kiến thức chuyên ngành GSA (lễ tân khách sạn): Tại đây!

Ms. Smile

Source: http://139.180.218.5
Category: Thuật ngữ đời thường