Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (335.79 KB, 49 trang )

Chương 2: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG
2.1. Một số khái niệm cơ bản về dịch vụ bổ sung 2.1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung
Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp
thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
[2]
Dịch vụ trong khách sạn bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản là những dịch vụ chính mà khách sạn cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ.
Bản chất của dịch vụ bổ sung là làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ bản và tạo điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng dịch vụ cơ bản; dịch vụ bổ sung phải có mối liên hệ tương quan,
đồng bộ với dịch vụ cơ bản.

2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau:
• Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụ
Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi ro
lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
• Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
Nếu như sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Do
đó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làm
đúng ngay từ đầu.
• Tính khơng đồng nhất
Sản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhau
trong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, trong những thời
gian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.
• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do sản phẩm dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực
khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được. Khách sạn không thể xây
thêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng khơng thể cất trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng.
• Quyền sở hữu
Khi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thơng thường, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm đó. Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụng
mà khơng có quyền sở hữu chúng. Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổi
tạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ.
• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khó
Nếu như các sản phẩm hàng hóa thơng thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thì
đối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong q trình cung ứng dịch vụ có
yếu tố con người.
Ngồi các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm sau:
•
Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàng
đòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của khách một cách tốt nhất.
•
Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng 20 nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụ
bổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định khơng cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụ
thấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán.
•
Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trong
sản phẩm cung cấp giữa các khách sạn. Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo khu vui chơi ln sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh tốn khi khách
rời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.
Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làm
được điều đó thì khơng có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoàn
hảo.

2.1.3. Phân loại dịch vụ bổ sung

Dịch vụ bổ sung là một bộ phận của dịch vụ, do đó nó mang tất cả các đặc điểm chung của dịch vụ. Cụ thể là các đặc điểm sau:• Tính vơ hình một cách tương đối của dịch vụTính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh…Khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng gặp mức độ rủi rolớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.• Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụNếu như sản phẩm hàng hóa, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra ở những địa điểm khác nhau thì đối với sản phẩm dịch vụ sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Dođó, nhất thiết phải có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ. Đặc tính này đặt ra vấn đề đối với nhà quản lý chất lượng dịch vụ đó là đòi hỏi dịch vụ phải làmđúng ngay từ đầu.• Tính khơng đồng nhấtSản phẩm dịch vụ khó có thể tiêu chuẩn hóa được. Thứ nhất, trong hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ với chất lượng như nhautrong những thời gian làm việc khác nhau. Thứ hai, khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào sự cảm nhận của họ. Tuy nhiên, trong những thờigian khác nhau thì sự cảm nhận cũng khác nhau và những khách hàng khác nhau thì có sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ khác nhau.• Tính dễ hư hỏng và không cất giữ đượcDo sản phẩm dịch vụ có tính khơng tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng nên dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vựckhác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian, mà thời gian là thứ không thể dành dụm được. Khách sạn không thể xâythêm phòng để đáp ứng nhu cầu tăng thêm mang tính chất thời điểm, cũng khơng thể cất trữ những phòng trống để bổ sung cho những lúc thiếu phòng.• Quyền sở hữuKhi tiêu dùng một sản phẩm hàng hóa thơng thường, khách hàng có quyền sở hữu sản phẩm đó. Nhưng đối với các sản phẩm dịch vụ thì khách hàng chỉ có quyền sử dụngmà khơng có quyền sở hữu chúng. Như vậy, khi mua sản phẩm dịch vụ, khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu giữa các nhà cung ứng với khách hàng mà chỉ có sự chuyển đổitạm thời về quyền sử dụng hay sự sở hữu tiến trình phục vụ.• Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán là rất khóNếu như các sản phẩm hàng hóa thơng thường được sản xuất hàng loạt và tiến hành kiểm tra chất lượng dễ dàng thông qua các phương pháp kỹ thuật như cân, đo, đếm… thìđối với dịch vụ, phần lớn dịch vụ không sản xuất được hàng loạt, việc kiểm tra chất lượng khó có thể làm được một cách dễ dàng và chính xác vì trong q trình cung ứng dịch vụ cóyếu tố con người.Ngồi các đặc điểm nêu trên, dịch vụ bổ sung trong khách sạn còn có các đặc điểm sau:Dịch vụ bổ sung rất đa dạng phong phú bởi nhu cầu của con người ngày càng phức tạp, bên cạnh những nhu cầu về lưu trú và ăn uống đã quá quen thuộc, khách hàngđòi hỏi các khách sạn phải đưa thêm vào nhiều dịch vụ bố sung đáp ứng các nhu cầu phụ thêm của khách một cách tốt nhất.Chi phí cho các dịch vụ bổ sung chiếm tỷ lệ thấp trong tổng chi phí, khoảng 20 nhưng đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Vốn đầu tư ban đầu của khu vực dịch vụbổ sung không cao như dịch vụ lưu trú và ăn uống, vì vậy chi phí khấu hao tài sản cố định khơng cao, chi phí vận hành hoạt động như tiền điện nước, tiền lương, công cụ dụng cụthấp dẫn đến giá thành dịch vụ bổ sung không cao, nhưng giá bán lại cao vì khi xác định giá nhà quản trị sẽ cộng thêm phí dịch vụ vào giá bán.Dịch vụ bổ sung ngày nay đã trở thành công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các nhà quản trị khách sạn bởi dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm tạo ra sự khác biệt trongsản phẩm cung cấp giữa các khách sạn. Chẳng hạn khách sạn có thể trang bị thêm hoa tươi trong phòng, đảm bảo khu vui chơi ln sạch sẽ, thủ tục nhận phòng, thanh tốn khi kháchrời khỏi khách sạn nhanh chóng, thuận tiện…tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng.Với những đặc điểm trên, ta thấy việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng là rất khó nhưng bắt buộc phải thực hiện và để làmđược điều đó thì khơng có cách nào khác là phải làm tốt ngay từ khâu thiết kế sản phẩm cho đến khi kết thúc quá trình tiêu dùng dịch vụ của khách nhằm tạo ra một dịch vụ hoànhảo.

Source: http://139.180.218.5
Category: Thuật ngữ đời thường