Không phải dữ liệu lớn, mạng xã hội hay content marketing, nâng cao trải nghiệm khách hàng (CX) mới là xu hướng giúp doanh nghiệp vượt qua nghịch cảnh giữa thời Covid, 2020!

CX là gì? Vì sao doanh nghiệp cần chú trọng đầu tư vào trải nghiệm khách hàng trong thời đại số?

CX hay customer experience về cơ bản hoàn toàn có thể hiểu là thưởng thức người mua. Những thưởng thức này được định nghĩa bằng toàn bộ những tương tác giữa tên thương hiệu và người mua dọc theo hành trình dài ra quyết định hành động của họ – từ marketing đến sales, customer service trải qua những điểm chạm và toàn cảnh tương quan .
Nhìn xa hơn, thưởng thức người mua là những thiên kiến ‘ đóng khung ’ trong tâm lý họ về tên thương hiệu sau quy trình tiếp xúc. Tốt hay xấu, điều này nhờ vào vào liệu doanh nghiệp có năng lực cung ứng ‘ điều người mua kỳ vọng ’ trên tổng thể ‘ điểm chạm ’ hay không. Nhiều doanh nghiệp tập trung chuyên sâu vào tối ưu UI, UX trên website, điện thoại thông minh nhưng đôi lúc lại coi nhẹ huấn luyện và đào tạo sales hay customer service. Không giữ được những thưởng thức liền lạc, đa kênh, tối ưu CX mãi chỉ là một tiềm năng không hề chạm tới .

Chẳng hạn khi cần hỗ trợ về thông tin sản phẩm nhưng nhân viên tư vấn trả lời cụt lủn, vòng vo hay lặp đi lặp lại những câu hỏi bạn đã trả lời vậy, cảm giác về sự hời hợt, thiếu chuyên nghiệp sẽ khiến khách hàng tiềm năng quên hết những ưu điểm đã tìm hiểu trước đó. Đây cũng có thể là lý do nhiều thương hiệu dù sở hữu ‘sản phẩm tốt giá mềm’ nhưng vẫn để mất khách hàng về phía đối thủ.

-> Mô hình Customer Experience Pyramid và 5 nấc nhu cầu trong trải nghiệm khách hàng

Theo khảo sát từ PwC, cứ 3 người bất thì 1 trong số đó chuẩn bị sẵn sàng từ bỏ tên thương hiệu thương mến khi có 1 thưởng thức tồi tệ xảy ra. 92 % người mua sẽ ‘ theo chân ’ người đó sau 2-3 lần tuyệt vọng trong quy trình tương tác. Không dừng lại ở đó, họ sẽ liên tục ‘ rỉ tai ’ bè bạn về những điều vừa trải qua, không riêng gì với 1 người, mà lên tới 15, thậm chí còn hơn !
trái lại, khi cảm thấy thỏa mãn nhu cầu trong thưởng thức, 86 % người mua chuẩn bị sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của loại sản phẩm / dịch vụ. Đặc biệt với phân khúc hạng sang, khoảng chừng chênh lệch này hoàn toàn có thể lên tới 13-18 %. Đó cũng là nguyên do nhiều hãng cafe với mức giá trên trời – ví dụ điển hình Starbucks lại hoàn toàn có thể chiếm được sự ưu tiên từ phía người mua .

Ngoài ra, đầu tư vào CX cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ ‘giữ chân’ khách hàng tới 33% và khả năng bán chéo/ upsell lên 42%. Nghiên cứu của Esteban Kolsky cũng chỉ ra rằng khi có trải nghiệm tốt, đa phần (72%) khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên. Thế nên không lấy làm lạ khi inbound marketing – phương pháp tối ưu trải nghiệm khách hàng thông qua những nội dung được cá nhân hóa lại có ma lực biến khách hàng thành ‘đại sứ quảng bá thương hiệu’. 

Tại sao nâng cao trải nghiệm khách hàng là xu thế quan trọng trong ‘bối cảnh mới’?!

Giãn cách xã hội, sự dè dặt nơi đám đông, sự nhạy cảm trước những ca lây nhiễm mới, 2020 là năm khởi đầu cho cuộc đại di cư lên nền tảng số của những con người khát khao sự liên kết. Kéo theo đó, không riêng gì đổi khác về cách tương tác giữa bè bạn, đồng nghiệp, hành vi và phương pháp tiếp xúc giữa tên thương hiệu và người mua cũng có sự đổi khác lớn : trở nên khó chiều hơn, yên cầu hơn, muốn mọi yếu tố được xử lý nhanh hơn !
Không cần biết tên thương hiệu phân phối bao nhiêu phương pháp tiếp xúc từ livechat, messenger, điện thoại thông minh hay zoom, người mua chỉ tương tác tác tại nơi họ cảm thấy thuận tiện và những lúc họ muốn. Và khi đã dữ thế chủ động liên hệ với tên thương hiệu, điều duy nhất họ muốn là được ‘ Giao hàng ’ ngay ! Điều này dẫn tới một vài thử thách cho doanh nghiệp như :

• Làm thế nào để duy trì trải nghiệm liền mạch cho khách hàng khi tương tác qua nhiều kênh? Chẳng hạn ngay sau khi chat trên messenger họ chuyển qua gọi điện hay liên hệ qua một kênh khác. Nghĩ thử mà xem, liệu bạn có muốn lặp đi lặp lại những câu trả lời hay không? Khách hàng cũng vậy, họ muốn bạn nhận ra họ dù giao tiếp ở bất kỳ đâu!
• Làm thế nào để kết hợp sức mạnh từ nhiều bộ phận để mang đến những giải pháp hữu ích cho khách hàng? Như đã đề cập trước đó, điều khách hàng mong muốn là vấn đề của họ được giải quyết thật nhanh. Họ không quan tâm đến doanh nghiệp có bao nhiêu phòng ban, vấn đề này thuộc phạm trù của bên kỹ thuật, thương hiệu mẹ hay chăm sóc khách hàng. Không kết nối được sức mạnh nội bộ để giải quyết những vấn đề của họ, đôi lúc sẽ là những trải nghiệm xấu cho cả đôi bên. Nhớ lại mà xem, đã bao giờ bạn nhận được những câu trả lời lấp lửng khi làm việc với công ty thiết kế website chưa?
• Làm thế nào để đảm bảo được sự nhất quán khi khách hàng tiếp xúc với nhiều nhân viên khác nhau? Với những công ty có quy mô lớn, có nhiều đội nhóm, quy trình khác nhau, sự mâu thuẫn trong câu trả lời sẽ gây ra những trải nghiệm không mấy vui vẻ. ‘Sáng nắng, chiều mưa’, sự bất nhất, thiếu minh bạch cũng là nguồn cơn gây nên ‘cảm xúc tiêu cực’ cho khách hàng và thường thì khi phàn nàn, họ sẽ nói cho cả thế giới!

-> Điểm mặt những yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới thiết kế trải nghiệm khách hàng (CX)

Bên cạnh đó, những quan điểm về marketing cũng dần có sự thay đổi trong kỷ nguyên ‘công nghệ lên ngôi’ và người người di cư lên nền tảng số. Nghiên cứu của Walker nhận định rằng, đến cuối 2020, điểm khác biệt giữa thương hiệu với thương hiệu sẽ dịch chuyển dần từ sản phẩm và giá sang ‘trải nghiệm khách hàng’.

Điều này cũng dấy lên những do dự mới : liệu những nỗ lực bỏ ra trong thiết kế xây dựng tên thương hiệu, cải tổ chất lượng loại sản phẩm hay tạo nên những chiến dịch mang tính Viral liệu có tương thích nếu CX không tốt vẫn hoàn toàn có thể đưa doanh nghiệp ‘ trở lại vạch xuất phát ’. Bởi lẽ, lời hứa tên thương hiệu có truyền tải và tin cậy bởi người mua hay không nhờ vào vào xúc cảm sau cuối còn sót lại trong tâm lý họ !

-> Cải thiện brand loyalty thông qua chiến lược tối ưu trải nghiệm khách hàng (CX)

Làm thế nào để xây dựng trải nghiệm khách hàng tối ưu thông qua chiến lược ‘chuyển đổi số’?

Đặt thưởng thức người mua làm trọng tâm cho mọi kế hoạch góp vốn đầu tư đã đang trở thành những xu thế mũi nhọn của nhiều doanh nghiệp ngay cả khi đại dịch bùng phát. Trong quy trình cách ly và sau đại dịch, vai trò của CX sẽ ngày càng quan trọng hơn bởi trong thời kỳ khó khăn vất vả, mọi thưởng thức đều được nhớ kỹ : kẻ trục lợi sẽ bị xa lánh, những tên thương hiệu đồng cam cộng khổ cùng người mua sẽ được ưu tiên lâu bền hơn .
Đó cũng là nguyên do ngày càng nhiều doanh nghiệp đang chạy đua trong trận chiến ‘ quy đổi số ’ – ứng dụng công nghệ tiên tiến, kỹ thuật mới vào ngày càng tăng thưởng thức người mua và cải tổ hiệu suất kinh doanh thương mại. Chẳng hạn, triển khai ‘ show ’ ảo với những bộ phục trang di động trên nền tảng số mà không cần người mẫu, hay ứng dụng công nghệ tiên tiến AR, VR vào thưởng thức loại sản phẩm .
Điều kỳ lạ là trong số những tên thương hiệu tự tin chứng minh và khẳng định mình đang mang đến những ‘ siêu thưởng thức ’ cho người mua thì chỉ có 8 % trong số đó được người mua ghi nhận. Vậy nguyên do do đâu ?

-> 3 sai lầm thường gặp trong thiết kế và quản trị trải nghiệm khách hàng

Không thể phủ nhận, con người luôn thích những trải nghiệm khác biệt và công nghệ mới nếu vận dụng thành công sẽ mang lại sự thay đổi lớn trong cải thiện CX. Tuy nhiên, chuyển đổi số trong marketing cũng cần chiến lược đặc biệt là khi doanh nghiệp không thể cải cách mọi thứ chỉ sau một đêm. Tập trung nguồn lực vào đúng nơi, đúng lúc sẽ mang đến hiệu quả cao hơn khi ‘điều gì cũng muốn, cũng tham’! (Để tìm hiểu sâu hơn, tìm hiêu thêm tại: Gợi ý 4 cách ‘nâng tầm’ trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp tầm trung)

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng nên cân nhắc về hành vi khách hàng đặc biệt là sau nửa đầu 2020, thái độ, hành động của họ đang có sự ‘dịch chuyển’ khá lớn!

Ngày nay, có đến 67 % người mua tự do hơn trong việc tự mày mò, tìm kiếm đáp án cho yếu tố gặp phải thay vì liên hệ với nhân viên cấp dưới tư vấn của bát kỳ tên thương hiệu nào. Và ‘ thư viện Google ’ giúp họ tìm thấy mọi thông tin, gợi ý tương quan. Thế nên làm thế nào để điều hướng hành vi người dùng về phía tên thương hiệu và những công nghệ tiên tiến nào giúp doanh nghiệp hoàn thành xong tiềm năng đó là 2 điều đáng được chăm sóc !
Câu vấn đáp cho yếu tố trên hoàn toàn có thể đơn thuần chỉ là thiết kế xây dựng mạng lưới hệ thống CRM. Trước khi muốn tối đa hóa thưởng thức người mua, doanh nghiệp cần hiểu họ, không riêng gì những thông tin bên ngoài mà cả những kỳ vọng ẩn giấu bên trong để ‘ chăm nom ’ họ một cách vẹn toàn, đồng điệu. Và mạng lưới hệ thống CRM giúp doanh nghiệp triển khai điều này trải qua :

• Thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh, nhiều bộ phận khác nhau, từ đó tạo ra một bức tranh tổng thể về các nhóm đối tượng: hành vi trực tuyến, sở thích, mối quan tâm cho tới mong muốn, nỗi đau không thể gọi tên thành lời…
• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng thông qua chiến lược tiếp cận từ nội dung đến các điểm chạm, thời gian phù hợp với sự hỗ trợ từ các tính năng tự động
• Phân biệt được thời điểm phù hợp để doanh nghiệp chủ động tương tác cùng khách hàng
• Xâu chuỗi sức mạnh của nhiều bộ phận trong công ty để ‘phục vụ’ khách hàng một cách tối đa, nhất quán

Để có cái nhìn sâu hơn, bạn có thể tìm hiểu thêm những lý do doanh nghiệp nên xây dựng hệ thống CRM để quản trị thông tin và nâng cao trải nghiệm khách hàng, hoặc đặt hẹn tư vấn với Digit Matter để

• Được tư vấn về những hệ thống phù hợp với mục tiêu và mô hình doanh nghiệp
• Thử nghiệm miễn phí một vài hệ thống CRM để tối ưu và điều chỉnh chiến lược phù hợp

Source: http://139.180.218.5
Category: Thuật ngữ đời thường